Garanția de 2 ani: ce faci cu un produs defect

Telefonul merge impecabil paisprezece luni, apoi nu mai ține bateria nici până seara. Te duci la magazin și primești unul dintre cele două răspunsuri standard: „garanția era de un an, a expirat" sau „noi doar vindem, mergeți la service".

De cele mai multe ori, ambele sunt greșite. Ai doi ani de garanție legală de conformitate pentru aproape orice bun cumpărat de la un comerciant, iar cel care răspunde față de tine este vânzătorul. Nu producătorul, nu un service autorizat din alt oraș.

Diferența dintre a ști asta și a nu o ști costă, de obicei, prețul unui produs nou.

Legală și comercială sunt două lucruri diferite

Garanția legală de conformitate e un drept, nu un serviciu. Vine automat cu orice cumpărare de la un profesionist, ține doi ani de la livrare și nu poate fi micșorată de niciun regulament intern. Nu depinde de cutie, de folie, de certificat sau de faptul că ai pierdut punga.

Garanția comercială e certificatul pe care îl dă producătorul sau magazinul, voluntar. Poate fi mai lungă de doi ani, poate acoperi lucruri pe care legea nu le acoperă, poate include ridicare cu curier. Ce nu poate face este să scadă ceva din garanția legală. Când vânzătorul îți flutură un certificat de douăsprezece luni ca argument pentru refuz, îți arată documentul greșit.

Practic: dacă produsul are un defect care nu e din vina ta, în primii doi ani te duci la magazinul de unde l-ai luat și acolo se rezolvă.

În primul an nu ai nimic de demonstrat

Aici e a doua parte pe care puțini o cunosc. Pentru un defect care apare în primul an de la livrare, legea presupune că problema exista deja în momentul în care ai primit produsul. Tu nu trebuie să dovedești nimic; vânzătorul trebuie să dovedească contrariul, dacă susține că l-ai stricat tu.

După primul an, raportul se inversează, iar dacă magazinul contestă, sarcina de a arăta că defectul e de fabricație poate cădea pe tine. De asta merită să reclami în ziua în care apare problema, nu peste trei luni, când „oricum mai merge un pic".

Scrie reclamația, nu o spune doar la casă. Un e-mail către adresa oficială a magazinului, cu numărul comenzii, data livrării, descrierea defectului și ce ceri, îți fixează data. Telefonul nu lasă urmă.

Scara remediilor merge într-o ordine anume

Nu ceri „să vedem ce se poate". Ceri un remediu concret, în ordinea prevăzută de lege:

1. Reparare sau înlocuire. Alegerea îți aparține ție, nu magazinului. Singura limitare e ca opțiunea aleasă să nu fie disproporționat de costisitoare față de cealaltă — un frigider nu se înlocuiește pentru un buton, dar un telefon cu placa de bază arsă nu se repară de trei ori.
2. Reducerea prețului sau restituirea banilor. Devine disponibilă când reparația sau înlocuirea nu s-au făcut, s-au făcut prost, defectul reapare, vânzătorul refuză sau problema e destul de gravă ca să justifice direct desfacerea contractului.

Ce nu trebuie să accepți: „vi-l reparăm a treia oară". Dacă același defect revine după o reparație, ai temei să treci la treapta următoare.

Cincisprezece zile, nu „când vine piesa"

Repararea sau înlocuirea trebuie făcute într-un termen rezonabil, iar în România acest termen e stabilit la maximum cincisprezece zile calendaristice de la momentul în care ai anunțat vânzătorul. Nu de la momentul în care produsul ajunge la service, nu de la momentul în care sosește piesa din altă țară.

Când te sună cineva în ziua a douăzecea să îți spună că „mai durează", ai deja motiv să ceri banii înapoi. Trimite cererea în scris și menționează depășirea termenului.

Ce nu intră în garanție

Ca să nu pierzi timp: uzura normală, deteriorările din utilizare greșită, ecranul spart, contactul cu lichide, modificările făcute de tine. La consumabile, degradarea graduală e normală — o baterie care pierde câteva procente de capacitate într-un an intră la uzură, una care se umflă sau moare complet nu.

Nu intră nici „nu îmi mai place" și nici „am găsit mai ieftin". Pentru astea există alt instrument, cu alt termen și alte condiții, explicat în dreptul de retur în 14 zile.

Când ești refuzat

Dacă magazinul te plimbă, urmează trei pași, în ordine.

Somezi în scris. Un ultim e-mail în care ceri explicit remediul, invoci garanția legală de conformitate și dai un termen. Multe reclamații se rezolvă exact aici, pentru că tonul se schimbă când vede că știi cum se numesc lucrurile.

Depui reclamație la ANPC. Se face online, iar ca să fie procesată trebuie să conțină datele tale complete, datele vânzătorului (denumire, sediu, site), descrierea produsului și data cumpărării, copia facturii sau a bonului, ce ai cerut și când, ce ți s-a răspuns și ce soluție vrei. O sesizare fără dovada că ai contactat mai întâi comerciantul se întoarce la tine.

Ceri soluționarea alternativă a litigiului. Există entități SAL pentru dispute de consum, iar pentru cumpărăturile din alte state UE există procedura transfrontalieră. E mai lent decât ANPC, dar gratuit.

Cum eviți jumătate din situațiile astea

Cele mai multe povești de garanție care se termină prost încep la un magazin despre care cumpărătorul nu știa nimic. Verificarea durează cinci minute și e descrisă în cum verifici un magazin online necunoscut.

Al doilea obicei util e să nu cumperi în panică. Când produsul stă pe o listă de dorințe online câteva săptămâni, ai timp să compari vânzători, să vezi istoricul prețului și să alegi magazinul la care chiar ai unde să te întorci.

Întrebări frecvente

Am cumpărat de la o persoană fizică, pe un site de anunțuri. Am garanție?

Nu. Garanția legală de conformitate se aplică între un comerciant și un consumator. Între două persoane fizice, nu.

Am pierdut factura. Mai pot reclama?

Da, dacă poți dovedi cumpărarea altfel: extrasul de cont, e-mailul de confirmare a comenzii, istoricul din contul de pe site. Factura e o probă, nu singura probă.

Produsul a fost redus. Se schimbă ceva?

Nu. Un produs la promoție are aceeași garanție ca unul la preț întreg. Singura excepție e când defectul a fost menționat explicit la vânzare, iar reducerea s-a dat tocmai pentru el — cazul produselor resigilate.

Cine plătește transportul la service?

Vânzătorul. Aducerea produsului în conformitate nu trebuie să te coste nimic, inclusiv transportul și manopera.