Retur în 14 zile: ce poți returna și ce nu

Ai comandat, ai despachetat, nu e ce credeai. Nu e stricat, nu e altceva decât ai comandat, pur și simplu nu îl vrei. În magazinul fizic, aici s-ar fi terminat discuția. Online, nu.

Dreptul se numește drept de retragere și e reglementat în România prin OUG 34/2014. Se aplică la contractele încheiate la distanță — online, telefonic, din catalog — între un comerciant și un consumator persoană fizică. Nu ai nevoie de un motiv, nu trebuie să explici nimic și magazinul nu îți poate cere o justificare.

De când curg cele paisprezece zile

Nu de la comandă. De la momentul în care intri fizic în posesia produsului, adică de la livrare. Sunt zile calendaristice, nu lucrătoare.

Câteva situații care se încurcă des:

• O comandă cu mai multe produse, livrate separat. Termenul curge de la ultimul produs primit.
• Servicii. Termenul curge de la încheierea contractului, nu de la livrare.
• Magazinul nu te-a informat despre dreptul de retragere. Atunci perioada se prelungește cu douăsprezece luni. Dacă te informează în acest interval, ai din nou paisprezece zile de la momentul informării.

În cele paisprezece zile trebuie doar să anunți decizia, nu să și trimiți coletul. Un mesaj neechivoc este suficient: formularul magazinului, un e-mail, formularul-tip de retragere. După ce ai anunțat, mai ai paisprezece zile ca să trimiți produsul înapoi.

Scrie, nu suna. Ai nevoie de o dovadă a datei la care ai anunțat, iar un e-mail e cea mai ieftină dovadă din lume.

Cine plătește transportul

Două transporturi, două răspunsuri diferite, și aici se creează cele mai multe neînțelegeri.

Transportul până la tine se restituie. Magazinul îți întoarce ce ai plătit pentru produs plus costul livrării standard. Dacă ai ales o livrare mai scumpă decât cea standard oferită, diferența rămâne la tine.

Transportul de întoarcere îl suporți tu. Cu două excepții importante: dacă magazinul a spus că îl suportă el, sau dacă magazinul nu te-a informat că acest cost cade în sarcina ta. Multe magazine mari oferă retur gratuit ca politică proprie, ceea ce e o decizie comercială, nu o obligație legală.

Când primești banii

Magazinul are obligația să ramburseze fără întârziere nejustificată și în cel mult paisprezece zile de la data la care a fost informat de decizia ta de retragere. Restituirea se face cu aceeași modalitate de plată pe care ai folosit-o, dacă nu ai fost de acord expres cu alta. Un voucher nu ține locul banilor decât dacă îl accepți tu.

Un detaliu care pare o tergiversare și nu este: comerciantul poate amâna rambursarea până când primește produsul înapoi sau până când îi trimiți dovada expedierii. Trimite-i numărul AWB imediat ce ai predat coletul și termenul începe să curgă.

Poți despacheta produsul

Da. Ai dreptul să manipulezi produsul cât e necesar pentru a-i stabili natura, caracteristicile și modul de funcționare — adică aproximativ cât l-ai fi verificat în magazin. Ești responsabil doar pentru diminuarea valorii rezultată dintr-o manipulare care depășește acest lucru.

Practic: poți deschide cutia, poți proba, poți porni aparatul. Nu poți folosi o săptămână o pereche de pantofi pe stradă și să îi returnezi ca noi. „Ambalajul desigilat" nu este, prin el însuși, un motiv de refuz, deși e cel mai des invocat.

Excepțiile, care sunt mai înguste decât spun magazinele

OUG 34/2014 enumeră limitativ situațiile în care nu ai drept de retragere. Cele care apar în cumpărăturile obișnuite:

• Bunuri confecționate după specificațiile tale sau personalizate clar: mobilă pe comandă, un tricou cu numele copilului, o bijuterie gravată.
• Bunuri sigilate care nu pot fi returnate din motive de igienă sau de protecție a sănătății, dacă le-ai desigilat: cercei, lenjerie intimă, cosmetice deschise.
• Înregistrări audio, video sau programe informatice sigilate, desigilate după livrare.
• Ziare, periodice și reviste, în afara abonamentelor.
• Bunuri care se deteriorează sau expiră rapid.
• Servicii prestate integral cu acordul tău prealabil expres, și conținut digital livrat cu acordul tău expres și cu recunoașterea pierderii dreptului.
• Cazare, transport, închiriere auto sau evenimente pentru o dată calendaristică precisă.

Observă ce nu e pe listă: produsele reduse, produsele din campanii și produsele fără ambalajul original. Un magazin poate să nu accepte un retur din alt motiv, dar nu se poate ascunde în spatele acestor situații.

Retragerea nu e garanție

Sunt două lucruri diferite și se confundă permanent. Retragerea în paisprezece zile înseamnă „nu îl mai vreau" și nu cere niciun defect. Garanția legală de conformitate acoperă produsul defect sau neconform timp de doi ani de la livrare, sub OUG 140/2021, iar acolo comerciantul are dreptul să repare sau să înlocuiască înainte de a-ți da banii. Diferențele sunt în garanția de doi ani.

Cadourile: dreptul e al celui care a plătit

Partea pe care o descoperă toată lumea prea târziu. Dreptul de retragere aparține consumatorului care a încheiat contractul, adică celui care a comandat și a plătit. Cine primește cadoul nu are acest drept, pentru că nu are niciun contract cu magazinul. Ce are e bonul cadou și politica proprie a comerciantului, care de multe ori e generoasă, dar rămâne opțională. Ce se poate face concret e în cum returnezi un cadou primit.

Motivul cel mai bun de a cere ce vrei printr-o listă de dorințe online este exact acesta: un cadou ales de pe listă nu ajunge niciodată în situația de a fi returnat de cineva care nu are cum.

Și, evident, toate cele de mai sus presupun un comerciant real, care există și răspunde. Cum verifici asta înainte să plătești e în verificarea unui magazin necunoscut.

Întrebări frecvente

Se aplică și la cumpărăturile din magazinul fizic?

Nu. Dreptul de retragere este pentru contractele la distanță. În magazin, returul depinde exclusiv de politica comerciantului.

Magazinul îmi poate cere ambalajul original?

Poate să îl ceară, dar lipsa lui nu anulează dreptul de retragere. Poate conta la evaluarea diminuării valorii produsului.

Pot returna un produs cumpărat de Black Friday?

Da. Faptul că a fost redus nu schimbă nimic.

Ce fac dacă magazinul refuză returul?

Trimiți o solicitare scrisă, cu data anunțului de retragere, și, dacă tot nu primești răspuns, depui reclamație la ANPC.